Руководитель сервисного направления / ITSM менеджер

В рамках проекта бизнес-трансформации предприятия Дирекция ИТ начинает проект внутренней трансформации департамента. Одним из ключевых направлений преобразований мы видим внедрение сервисной модели управления ИТ и хотим усилить нашу команду Руководителем сервисного направления. Новая позиция в структуре предполагает непосредственное подчинение Директору ИТ. Планируемая модель трансформации предоставляет уникальную возможность выстроить ИТ процессы согласно лучших практик в компании enterprise масштаба. Руководитель получит шанс использовать весь накопленный опыт и реализовать идеи на практике.

Чем предстоит заниматься:

• Разработка, реализация сервисной стратегии с нуля и управление направлением сервисного сопровождения;
• Формирование команды (внутренние сотрудники в рамках трансформации орг. структуры и найм новых экспертов);
• Организация работы команд сервис-менеджеров и технической поддержки, руководство подразделениями;
• Проведение аудита текущих процессов сервиса ИТ «как есть»;
• Выделение и описание ИТ сервисов;
• Выявление и формализация дерева сервисно-ресурсной модели, организация механизмов поддержки актуального состояния;
• Формирование модели процессов оказания ИТ сервисов «как должно быть»;
• Внедрение практик: Управление инцидентами, Управление проблемами, Управление активами, Управление знаниями;
• Формирование и развитие сервисных каталогов;
• Внедрение практики Управление изменениями (Change Management). Подготовка к внедрению ITBM;
• Разработка, согласование и внедрение SLA по сервисам. Определение методов и критериев мониторинга;
• Организация взаимодействия между сервисной командой и командами аналитиков, разработчиков и администраторов системного обеспечения;
• Разработка, утверждение и обеспечение достижения KPI по сервисному направлению;
• Контроль качества предоставления ИТ сервисов: сбор и анализ данных о сервисе – мониторинг разработка и проведение корректирующих мероприятий по улучшению качества сервиса;
• Управление жизненным циклом IT сервисов;
• Выстраивание отношений с бизнес-заказчиками, управление ожиданиями бизнеса;
• Работа с эскалациями;
• Подготовка регулярной управленческой и статистической отчетности по качеству оказываемых услуг;
• Организация процесса непрерывных улучшений сервисной модели управления.

Наши ожидания от кандидата:

• Готовность и желание взять ответственность за целое направление, сделать следующий шаг в профессиональной карьере.
• Опыт работы в компании с развитой сервисной моделью в одной из следующих ролей: ИТ сервис-менеджер, руководитель тех поддержки, тим лид IT Governance.
• Знание и понимание основ ITSM/ITIL, наличие сертификатов будет преимуществом.
• Опыт внедрения/оптимизации процессов управления ИТ, разработки (описания) и внедрения процессной документации в ИТ, в том числе опыт личного написания сервисных регламентов/спецификаций и описания ИТ-процессов.
• Практический опыт работы с контрактами SLA: подготовка, согласование и мониторинг их исполнения.
• Практический опыт внедрения систем ServiceDesk в роли Руководителя проекта или владельца одного из значимых пакетов работ (Work Package).
• Опыт внедрения следующих сервисных практик: Управление инцидентами, управление активами, управление изменениями, опыт с остальными практиками будет преимуществом.
• Хороший технический кругозор систем, сервисов, современных подходов к организации IT и бизнес процессов.
• Понимание принципов построения и управления сервисно-ресурсной модели.
• Навык планирования ресурсов, необходимых для поддержки уровня сервиса и его развития.
• Желание оптимизировать процессы и делать сервис лучше.
• Умение и желание брать инициативу и ответственность.
• Умение выстраивать отношения с клиентами.
• Опыт работы в производственных компаниях будет преимуществом.

Условия:

• Официальное оформление по ТК РФ;

• Место работы в г. Каменск-Уральский (Свердловская обл.);

• Условия релокации готовы обсуждать с кандидатами на собеседовании;

• Стабильная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования);

• Полный соц. пакет;

• Компенсация стоимости питания (льготное питание) в размере фиксированной суммы;

• Возможности обучения, карьерного и профессионального роста;

• Работа в молодом профессиональном коллективе под руководством опытных наставников;

• Развитая корпоративная культура (конкурсы внутри предприятия и между предприятиями города, спартакиады, подарки за участие в профессиональных конкурсах).