Специалист службы поддержки

TravelLine создает функциональную SaaS-платформу для автоматизации процессов отельного бизнеса. Все что связано с онлайн-бронированием и управлением номерным фондов в отелях — это к нам. В России у нас более 80% рынка, и мы быстро растем в других странах. За месяц через наши инструменты бронируют более 1,5 миллиона гостей по всему миру.

Фронт работ

Техподдержка — важнейший отдел TravelLine. Из-за «теплого» сопровождения сотни клиентов перешли к нам от конкурентов и нежно любят до сих пор.

На вторую линию саппорта переводят с первой сложные, нестандартные вопросы и кейсы. Здесь уже не выйдет посмотреть в базу знаний и найти готовый ответ. Вот что делает специалист:

• разбирается в проблемах клиентов и решает их. При этом докапывается до сути вместе с первой линией, а иногда звонит или пишет напрямую клиенту;

• следит, чтобы разработчики и аналитики устранили проблему. Если нужно, стоит над душой, пока они не перетряхнут код продукта до последней запятой;

• пополняет базу знаний техподдержки, где хранятся инструкции по частым вопросам клиентов;

• контролирует работу продуктов через ключевые показатели. Если пришла смс о сбое, ставит технарей под ружье и держит, пока все не заработает. Даже если за окном ночь;

• анализирует вопросы клиентов. А затем предлагает изменения в продуктах, которые снизят число обращений в саппорт.

Да, как минимум первые три месяца придется работать на первой линии саппорта — в самом пекле. С десятками звонков и писем каждый день, с бесконечным потоком вопросов и задач. Это учебка, где знакомятся с продуктами и проблемами «живых» пользователей.

Поначалу придется много разбираться, учиться и погружаться в контекст. У TravelLine двенадцать сервисов и услуг, все — IT. Некоторые попроще, а к другим даже непонятно, как подступиться. Отдельный квест — познакомиться со спецификой отельного бизнеса. Хорошая новость в том, что мы всему научим.

Требования

У нас немного требований к опыту и знаниям, но без вот этого никак:

• грамотность, чтобы не приходилось краснеть за письма. Ее отдельно проверяем на тестовом;

• свободное владение ПК, в том числе программами Microsoft Office;

• английский язык на уровне C1.

В остальном мы ищем человека, который подойдет по характеру. Это не пустые слова — за личными качествами больше всего следим во время тестового периода.

Умение понять реальную задачу. Клиенты почти никогда не обращаются с абстрактными задачами, у всех есть цель. Поэтому в саппорте мало выполнять просьбы для галочки — нужно искать истинную цель и помогать клиентам ее достичь.

Например, отель просит помощи с установкой цен на 2020 год. Кто-то в саппорте взялся за дело и заметил, что клиент не выставил еще и доступность номеров. Скорее всего, цель клиента — открыть продажи на 2020 год, а для этого доступность важна не меньше цен. Поэтому верное решение — предложить помощь и с доступностью.

Быстрая реакция. В саппорте нет времени на раздумья: за одним звонком идет другой, каждую секунду клиенты присылают письма и пишут в чат. Чтобы все успеть, мы должны за секунды разобраться в ситуации, затем ответить на вопрос или задать уточняющий.

То же самое с учебой на первых порах — новой информации будет очень много, и усваивать ее придется быстро.

Эмпатия. TravelLine заботится о клиентах так, что со многими завязывается что-то вроде дружбы на расстоянии. Мы ищем людей, способных на такое.

Стрессоустойчивость и умение разруливать конфликты. Тем, кто не любит общаться с людьми, в TravelLine будет тяжеловато.

Без всего, что ниже — можно. Но если что-то из перечисленного у вас есть, подружиться с клиентами будет проще:

• высшее образование;

• образование в сфере IT;

• разговорный английский язык;

• педагогическая практика;

• опыт работы в службе техподдержки IT-компании.

Наши принципы

Оформление по ТК

Платим белую зарплату и все отчисления, оформляем больничные, не дергаем из оплачиваемого отпуска. Все легально, по закону и трудовому кодексу.

Стабильность

Мы на рынке с 2008 года. Всегда прибыльные. Два офиса в РФ и представительства в 7-ми странах.

Забота о команде

Рабочий инструмент — мощный ноут. При необходимости, оплатим курсы.

Забота о здоровье — предоставляем ДМС со стоматологией после испытательного срока.

Ценим Work&Life balance — компенсация занятий спортом после испытательного срока, возможность присоединиться к различным клубам по интересам.

Прозрачность

Мы всегда отмечаем победы, а один на один откровенно обсуждаем точки роста. Регулярный performance review гарантирует своевременный пересмотр зарплаты и полномочий по итогам ваших достижений и реалий рынка.

Команда

Всего в TravelLine уже больше 400 специалистов: разработчики, дизайнеры, маркетологи, продажники, копирайтеры и еще кого только нет. Если просит душа — выезды на природу, сплавы по рекам, спорт и фитнес, бары и кафе, настолки с коллегами. Этого сколько угодно.

Сфера деятельности:

Разработка программного обеспечения, Системная интеграция, автоматизации технологических и бизнес-процессов предприятия, ИТ-консалтинг